15 estrategias para
tener comentarios positivos
Tiempo de lectura: 20 mins.
La mayoría de puntos y estrategias, al leerlos, le sonarán como cosas obvias y lógicas. Aun así, recomendamos leer este articulo ya que seguramente algo nuevo encontrareis. Y le puede servir tanto para reseñas en google como en Trip, Yelp y otros.
Hay muchos factores que intervienen en la decisión del cliente de realizar una compra en su empresa. Cuando decidimos si comprar o no algo (gastar el dinero que tanto nos suele costar conseguir), normalmente pedimos recomendaciones a mis amigos y luego realizo una una gran investigación en línea sobre mis opciones.
Y dado que es tan rápido y fácil realizar compras en línea sin conectarse nunca con un representante de ventas, internet generalmente vende por usted, y eso puede tener un gran impacto en si un cliente le compra o no.
El hecho es que los mejores vendedores y representantes de ventas de su empresa no son sus empleados, son sus clientes existentes.
La confianza de los clientes en las empresas se está desvaneciendo. Un reciente estudio descubrió que los clientes confían en las recomendaciones de amigos y familiares sobre cualquier tipo de marketing y publicidad en línea que su marca pueda crear. Y en ausencia de recomendaciones confiables de amigos o conocidos, el 85% de los consumidores confían en que las reseñas en línea.
En resumen, para que las empresas crezcan en el competitivo mercado en línea de hoy en día, necesitan clientes felices que compartan críticas positivas de sus experiencias para que los visitantes lleguen a su sitio por primera vez.
La buena noticia es que, por lo general, sus clientes están más que felices de ayudarlo con esto: el mismo estudio encontró que, del 74% de los clientes a los que se les solicitó comentarios, el 50% estaba dispuesto a hacerlo. Por lo tanto, no se deje intimidar por la posibilidad de pedirle un favor a sus clientes, porque todo lo que tiene que hacer es pedir, y probablemente estarán encantados de ayudarlo.
Entonces, ¿cómo hace que sus clientes escriban las críticas entusiastas que ayudan a cerrar negocios? ¿Cómo se asegura de que un cliente esté satisfecho y lo suficientemente feliz como para pedir el tipo de críticas positivas que necesita? Siga leyendo para adoptar estrategias que harán que generar críticas positivas de los clientes sea muy fácil.
1. Identifique los momentos correctos para preguntar de acuerdo con el viaje de su comprador.
Asegúrese de solicitar opiniones de los clientes en el momento adecuado de su viaje con su empresa para obtener resultados óptimos.
Las relaciones comerciales tienen reflujos y flujos naturales, desde tiempos de conmoción o remordimiento del comprador antes de un resultado exitoso hasta momentos de euforia después de que su dolor/problema se resuelve con éxito.
Piénselo: si solicita una revisión en el momento equivocado, podría resultar en que un cliente deje una revisión negativa que cientos de personas más leerán al considerar si desean comprar o no en su negocio.
Solicite comentarios de clientes en momentos estratégicos a lo largo del viaje del cliente, como:
- Después de que experimentan o demuestran éxito con su producto o servicio.
- Cuando vuelven a comprar o reordenar.
- Después de etiquetar su marca en una publicación en las redes sociales.
- Si pasan tiempo en su sitio web navegando por otros productos o servicios.
- Si le remiten a otro cliente.
Estos son solo algunos ejemplos de signos de que su cliente está lo suficientemente satisfecho como para dejar una crítica positiva de su negocio.
2. Elija un método que funcione para usted a escala.
Según BigCommerce, 50 o más revisiones por producto pueden significar un aumento del 20% en las tasas de conversión. La gran conclusión aquí es que más revisiones significan más pruebas y, por lo tanto, más confianza en su marca. Además, las revisiones anticuadas inspiran menos confianza que las recientes.
Para beneficiarse de los testimonios como prueba social, obtenerlos debería convertirse en una parte regular de su proceso. Aquí hay algunas vías comunes para ayudarlo a solicitar revisiones a escala:
- Capacite a su equipo para solicitar revisiones después de cada proyecto o servicio exitoso
- Incorpore solicitudes de revisiones como parte de sus campañas de automatización de marketing por correo electrónico.
- Use NPS para identificar a los promotores (sus clientes más felices) a escala y haga que su equipo de servicio fomente relaciones con ellos.
- Incluya enlaces de revisión después del pago o en las páginas de agradecimiento como un paso final opcional.
Lo que elija, debe ser consistente y frecuente. No solo le ayudará a obtener reseñas positivas, sino a generar confianza entre sus clientes y la empresa.
3. Pregunte al cliente en persona.
Si tiene relaciones cercanas con la cartera de clientes con los que trabaja, no dude en agregar un toque personal y pedirles a sus clientes que revisen sus experiencias en persona.
Si lleva a sus clientes a un café o almuerzo, o si los invita a uno de los eventos de su empresa, mantenga las conversaciones y pregúnteles cómo les está yendo con su producto o servicio. (Idealmente, sabrá si están logrando el éxito o no en función de sus comunicaciones regulares, por lo que preguntará a los clientes que sabe que ya están logrando sus objetivos).
Si sus clientes le dicen que están satisfechos, hágales saber que valora su opinión y su lealtad, y que agradecería que lo ayuden con una reseña positiva.
¿Recuerdas los datos del comienzo de esta publicación? La mayoría de los clientes te dejarán una reseña; todo lo que tienes que hacer es preguntar.
4. Aproveche los momentos de felicidad del cliente.
Si acaba de hacer un gran avance para un cliente, o si ha recibido elogios o comentarios positivos de su parte, acaba de llegar a un punto de felicidad del cliente. En estos momentos, pueden no solo estar más inclinados a darle una revisión como una forma de proporcionar reciprocidad para un buen trabajo, sino que también es más probable que corran la voz entre sus conocidos.
5. Comience con una pregunta abierta.
No empiece saliendo y pidiendo directamente una revisión del cliente.
En cambio, inicie una conversación y use una pregunta abierta para iniciar el proceso.
Al preguntar a los clientes «¿Cómo te gusta el producto?» o «¿Estás listo para renovar / comprar de nuevo?» o «¿Cómo fue su interacción reciente con la atención al cliente?» puede iniciar una conversación y medir su nivel de satisfacción antes de solicitar la reseña.
Esto es útil de dos maneras:
- Puede obtener comentarios útiles de los clientes
- Puede evitar el incómodo error de pedirle a un cliente una revisión antes de saber que tuvo una mala experiencia
Use la pregunta abierta para recopilar genuinamente los comentarios de los clientes y para asegurarse de que el cliente esté satisfecho antes de ofrecerles un motivo para enviar una revisión. No hay nada que pueda hacer sobre las críticas negativas que llegan a varios sitios, pero si hay un cliente que necesita una resolución, concéntrese en eso antes de pedirle que califique su negocio.
6. Reduzca la fricción donde pueda.
Si dejar una reseña se convierte en una molestia, será menos probable que su cliente lo haga. Eso significa que debe hacerlo lo más fácil posible, especialmente cuando solicite un testimonio por correo electrónico. Aquí hay algunas ideas:
- Incluya múltiples opciones para que el cliente pueda elegir la plataforma en la que se sienta más cómodo
- Incluya un enlace directamente a la página donde dejan una revisión para minimizar la cantidad de clics o pasos que deben seguir
- Dales un aviso para que nunca se pierdan qué escribir (por ejemplo, «¿Dejarás una reseña sobre tu experiencia con tu visita más reciente a la tienda?»)
7. Hágales saber cuánto tiempo llevará.
Uno de los mayores puntos de fricción que debe mencionarse es el tiempo. Si el cliente percibe que no tiene tiempo para entrar y ponerse a escribir una reseña, no lo hará. Sin embargo, si aborda esta objeción de antemano durante su solicitud, puede cambiar su pensamiento mientras tiene el impulso. Por ejemplo, puede decir o escribir «Solo le tomará medio minuto» como nota al margen o post script para la solicitud.
8. Optimiza tu contenido.
Es posible que las opiniones de sus clientes lleguen no solicitadas de clientes felices o infelices en sitios de terceros.
Pero una vez que las personas ya estén en su sitio, asegúrese de que también les sea fácil dejar comentarios allí.
Optimice su sitio web, publicaciones de blog, perfiles sociales y correos electrónicos para proporcionar vías rápidas y fáciles a través de las cuales escribir comentarios:
- Configurar insignias de sitios web para dirigir rápida y fácilmente a los visitantes a sus páginas de Google my Business o otros.
- Optimice su sitio web para dispositivos móviles para las personas que visitan su sitio web cuando navegan en redes sociales o realizan búsquedas en su teléfono
- Si solicita opiniones de clientes por correo electrónico, mantenga las preguntas cortas y agradables.
10. Crea incentivos.
Su tiempo es valioso, y también el de sus clientes, así que asegúrese de darles una razón para dejar un comentario.
Ofrezca incentivos para que sus clientes quieran escribir una reseña, como descuentos o códigos de cupones, participación en un concurso por un premio aún mayor, o tarjetas de regalo para café, compras en línea o dinero en efectivo.
11. Conozca a los clientes donde están.
No envíe un correo electrónico a sus clientes para pedirles que le dejen una reseña positiva en amazon por ejemplo, pero si para Google My Business.
En cambio, asegúrese de que sus solicitudes coincidan con la vía donde desea que su cliente escriba una reseña. Si envía un correo electrónico solicitando una revisión del cliente, asegúrese de que el correo electrónico se vincule exactamente donde pueden dejar sus comentarios. Si desea comentarios en su página de Facebook, envíe la solicitud a través de Messenger. Y si tiene que solicitar una plataforma multiplataforma de revisión de clientes, haga la solicitud lo más integrada posible, por ejemplo, mediante un enlace a su página de Yelp en su firma de correo electrónico, o solicite a los clientes que revisen su compra en su tienda Amazon correo electrónico de seguimiento posterior a la compra.
12. Responda a cada crítica, incluso las negativas.
Nadie es perfecto, y a veces ocurren errores que hacen que un cliente deje una crítica mordaz de una estrella en su sitio web.
Sin embargo, cuando obtenga una reseña de una estrella, asegúrese de tomarse el tiempo para responder cuidadosamente, sin estar a la defensiva, para llegar a una resolución. Es lo correcto si trabaja en el servicio al cliente, y en realidad podría ayudar a su negocio a largo plazo.
Harvard Business Review descubrió que las empresas que respondieron a revisiones negativas en línea en realidad dieron lugar a mejores calificaciones en general. Sus clientes también son seres humanos, y el valor del servicio al cliente empático y compasivo toca una fibra sensible y en realidad conduce a un aumento en las revisiones totales, particularmente las positivas.
13. Comparta comentarios positivos de clientes que ya haya recibido.
Si desea que los clientes le dejen una reseña, puede dejarles una primero para que la pelota ruede.
Esto no siempre es posible (dependiendo de su industria o producto), pero en muchos casos, puede hacer que los clientes correspondan sus palabras positivas.
Si su producto o servicio permite que se revisen los perfiles de los clientes (Uber, Lyft, Airbnb, VRBO y TurnKey son ejemplos), déjeles una crítica positiva si desea que lo revisen a cambio. Por supuesto, si fueran malos clientes, no tiene que hacer eso, pero si desea obtener más comentarios, dar el primer paso podría hacer que le devuelvan uno a cambio.
Otra buena opción es recomendar a su cliente en LinkedIn. Si tiene una función de administración de cuentas y trabaja con personas durante un largo período de tiempo, puede dejarles una recomendación o respaldo en LinkedIn. Esos son un gran paso para su propia marca personal, y podrían obligarlos a corresponder por su cuenta al dejar a su negocio una crítica positiva. Y si le agradecen el respaldo, podría pedirles cortésmente una revisión específica en una plataforma diferente durante ese intercambio.
14. Dé a sus clientes una crítica positiva primero.
Para crear oportunidades para solicitar reseñas en persona como detalles en la estrategia anterior, y para crear las condiciones en las que los clientes tengan más probabilidades de dejar críticas positivas, organice una conferencia de usuarios notable o un evento de la industria para crear más valor para sus clientes más allá de productos o servicios que vende.
Al crear una experiencia atractiva y útil para los clientes, donde pueden establecer contactos con una comunidad de personas como ellos, obtener acceso a nuevos lanzamientos de productos y descuentos con anticipación, y conocer sus puntos de contacto en su empresa, aumentará su sentimiento positivo hacia su negocio y genera la probabilidad de que dejen más reseñas.
Incluso podría hacer que las reseñas de los clientes sean parte de su proceso de retroalimentación posterior al evento: después de que los clientes completen una encuesta preguntando cómo calificarían su experiencia, puede pedirles que compartan lo más destacado de su experiencia en el evento en un sitio de revisión pública.
Para comenzar a implementar el cultivo de revisión de clientes a escala, lo mejor que puede hacer es incorporarlo a su negocio como un proceso. Esto comienza con una estrategia activa para el servicio al cliente, así como la reputación y los testimonios en línea. Comience construyendo a partir de plantillas y solicite a sus clientes actuales revisiones.
15. Organiza un evento.
Para crear oportunidades para solicitar revisiones en persona como detalles en la estrategia anterior, y para crear las condiciones en las que los clientes tengan más probabilidades de dejar críticas positivas, organice una conferencia de usuarios notable o un evento de la industria para crear más valor para sus clientes más allá de productos o servicios que vende.
Al crear una experiencia atractiva y útil para los clientes, donde pueden establecer contactos con una comunidad de personas como ellos, obtener acceso a nuevos lanzamientos de productos y descuentos con anticipación, y conocer sus puntos de contacto en su empresa, aumentará su sentimiento positivo hacia su negocio y genera la probabilidad de que dejen más reseñas.
Incluso podría hacer que las reseñas de los clientes sean parte de su proceso de retroalimentación posterior al evento: después de que los clientes completen una encuesta preguntando cómo calificarían su experiencia, puede pedirles que compartan lo más destacado de su experiencia en el evento en un sitio de revisión pública.
Para comenzar a implementar el cultivo de revisión de clientes a escala, lo mejor que puede hacer es incorporarlo a su negocio como un proceso. Esto comienza con una estrategia activa para el servicio al cliente, así como la reputación y los testimonios en línea. Comience construyendo a partir de plantillas y solicite a sus clientes actuales revisiones.
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